पिंपरी चिंचवड़ नगर निगम (पीसीएमसी) ने नागरिकों के लिए शिकायतों को फिर से खोलने की सुविधा शुरू करके अपनी स्मार्ट सारथी शिकायत समाधान प्रणाली को मजबूत किया है, अगर उन्हें लगता है कि उनकी शिकायतें समाधान के बिना बंद कर दी गई थीं, नागरिक निकाय ने गुरुवार को घोषणा की। इसने कहा कि यह एक व्यापक फीडबैक तंत्र भी लेकर आया है।
“बिना समाधान के बंद पाई गई किसी भी शिकायत को प्रशासन द्वारा सिस्टम के माध्यम से तब तक फिर से खोला जाएगा जब तक कि शिकायत का उचित समाधान नहीं हो जाता। इसके अलावा, शिकायतकर्ताओं को यह सुनिश्चित करने के लिए एक फीडबैक कॉल प्राप्त होगी कि वे निवारण से संतुष्ट हैं, ”नगर आयुक्त शेखर सिंह ने समाधान के बिना शिकायतों को बंद करने की प्रथा पर चिंता व्यक्त करते हुए कहा।
पीसीएमसी की ई-गवर्नेंस पहल के हिस्से के रूप में लॉन्च किया गया स्मार्ट सारथी, शिकायतें दर्ज करने, समाधानों पर नज़र रखने और नागरिक जुड़ाव में सुधार के लिए एक केंद्रीकृत मंच के रूप में कार्य करता है।
1 नवंबर से 9 दिसंबर के बीच, पीसीएमसी ने स्मार्ट सारथी के माध्यम से 8,076 शिकायतों का समाधान किया। इनमें से 5,349 शिकायतों के लिए फीडबैक एकत्र किया गया था। नतीजों से पता चला कि 63 प्रतिशत शिकायतकर्ता समाधान से संतुष्ट थे, जबकि 8 प्रतिशत ने असंतोष व्यक्त किया। असंतुष्ट लोगों में से 2 प्रतिशत ने बताया कि उनकी शिकायतें बिना किसी कार्रवाई के बंद कर दी गईं। अधिकारियों के मुताबिक, 29 फीसदी शिकायतकर्ताओं ने फीडबैक अनुरोध का जवाब नहीं दिया।
सिंह ने विभागीय जवाबदेही के महत्व पर भी जोर देते हुए कहा, “स्मार्ट सारथी के तहत फीडबैक तंत्र शासन को अधिक पारदर्शी और उत्तरदायी बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है। विभागाध्यक्ष शिकायतों का समयबद्ध एवं प्रभावी समाधान सुनिश्चित करें। ऐसी खामियों के लिए जिम्मेदार लोगों के खिलाफ निलंबन और विभागीय जांच शुरू करने सहित सख्त कार्रवाई की जाएगी। जवाबदेही पर समझौता नहीं किया जा सकता है, और नागरिकों की चिंताओं को प्राथमिकता दी जानी चाहिए।
पीसीएमसी के अनुसार, उचित कार्रवाई सुनिश्चित करने के लिए दोबारा खोली गई शिकायतें स्वचालित रूप से वरिष्ठ अधिकारियों को भेज दी जाती हैं।
शिकायत विश्लेषण के माध्यम से पैटर्न-आधारित कार्रवाई
पीसीएमसी ने विशिष्ट क्षेत्रों में मूल कारणों और प्रणालीगत मुद्दों की पहचान करने के लिए शिकायतों का व्यापक पैटर्न विश्लेषण भी शुरू किया है। यह विश्लेषण करके कि कुछ क्षेत्रों में अधिक शिकायतें क्यों प्राप्त होती हैं, निगम का लक्ष्य मामले-दर-मामले के आधार पर मुद्दों को संबोधित करने के बजाय सक्रिय, बड़े पैमाने पर समाधान लागू करना है। अधिकारियों ने कहा कि यह डेटा-संचालित दृष्टिकोण आवर्ती समस्याओं का समाधान करने और समग्र सेवा वितरण में सुधार करने में मदद करेगा।
प्रशासन ने कहा कि प्रदर्शन न करने पर दोषी अधिकारियों के खिलाफ निलंबन और विभागीय जांच सहित सख्त कार्रवाई की जाएगी।
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